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04.12.2019 Der Name ist egal - die Leistung zählt!

„Der Kunde muss sofort die erwünschte Information erhalten“ oder „Der Auftrag soll optimal erledigt werden“ – Die in der Fachliteratur formulierten Ziele einer gelungenen Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen lesen sich wie Zitate aus James Bond-Filmen. Egal welcher Auftraggeber dahinter steckt: Customer Care genießt nach wie vor höchste Priorität und ist das zentrale Bindeglied für erfolgreiche Geschäfte. Und wie organisiert sich die Deutsche Windtechnik auf diesem Weg?

Kleine Einheiten – hohe Verantwortung und Selbstorganisation

Ob „Agilität“ oder „New Work“– es braucht nicht zwingend dieser überstrapazierten Wörter, um die Basis gelungener Kundenbeziehungen auf den Punkt zu bringen. Für ein junges Unternehmen wie die Deutsche Windtechnik sind die mit diesen Begriffen verbundenen dynamischen Organisationsformen Teil der Gründungs-DNA: Ein direkter vertrauensvoller Kontakt zum Kunden ist essentiell. Egal ob Servicetechniker im Feld, Vertriebsmanager, Mitarbeiter der DFÜ, Arbeitsvorbereitung oder Buchhaltung – jeder ist autorisiert, mit dem Kunden zu sprechen, Feedback einzuholen oder zu geben. Um sie als Leitplanken für Entscheidungen zu nutzen, sind die vertraglichen Rahmenbedingungen bei allen Beteiligten bestmöglich bekannt. Fachbezogene Teams beantworten einzelne Fragestellungen zumeist eigenständig mit Spezialkompetenz und Schnelligkeit. Höhere Entscheidungsebenen hingegen werden meist nur „zur Kenntnisnahme“ einbezogen. Interveniert wird oft nur dann, wenn die Leitlinien (Regeln, Vertragsinhalte o.ä.) nicht eingehalten werden.

Kommunikation steht im Mittelpunkt bei allen Projekten

Die individuellen Anforderungen von Kunden bedürfen einer sehr engen, gemeinsamen Kommunikationskultur. Sie kann auf allen Wegen stattfinden, egal ob via E-Mail, in Datenräumen, bei Telefonaten oder persönlichen Gesprächen – wichtig ist schnell und effizient für das gemeinsame Projekt zu arbeiten. Um zu differenzieren, wer wann über welche Informationen verfügen muss, werden individuelle Projektsetups installiert. Diese sorgen dafür, dass der Kunde einen klaren Überblick über Ansprechpartner, Informationsflüsse, genutzte Systeme und zu Grunde liegende Prozesse erhält. Gerade der bewegliche Aufbau der Deutschen Windtechnik mit seinen für verschiedene Technologien, Länder, Regionen, Aufgaben und/oder Kunden verantwortlichen Einheiten sichert auf den Punkt genau eine schnelle Kommunikation. Diese Einheiten sind Experten in ihrem Genre und fungieren so als kleine Think-Tanks, die gemeinsam mit den Kunden sinnvolle Systeme entwickeln, die zum Projekterfolg führen.

Spagat zwischen automatisieren und individualisieren

Bei wiederkehrenden Prozessen haben sich dabei Strategien zur Harmonisierung, Standardisierung und, wenn möglich, auch Automatisierung bewährt. Damit kommen anpassbaren IT-Lösungen eine zentrale Bedeutung zu. Die Erfahrung zeigt allerdings, dass zu zentral ausgerichtete und überfrachtete Systeme eher nachteilig wirken. Für agile und anpassungsfähige „kleinere“ Systeme hingegen muss sichergestellt werden, dass sie erfolgreich miteinander kommunizieren können. Hört sich einfach an, ist in der Praxis aber herausfordernd und anspruchsvoll. In der Summe treiben kleinere Systeme die Entwicklungen schneller voran und führen zu größerer Zufriedenheit auf allen Seiten.

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